Desde hace algunas semanas veníamos pensando en una publicación acerca de los fenómenos que afectan el servicio al cliente, y que de la misma manera deterioran la percepción o buena reputación de una empresa; en esta ocasión hablaremos de algunos casos que no son otra cosa, que la misma vanidad de sus servidores o colaboradores.
Las personas no debemos olvidar que los haberes, títulos o posiciones son entregados durante la existencia, pero en calidad de préstamo, y que nunca puede alardearse o con actitudes, demostrar la superioridad ante las personas que solicitan nuestro apoyo u orientación.
Debemos comprender que nuestra responsabilidad o rol en una organización es un accidente, entiéndase accidente como el solo paso o transitoriedad, sin que ello implique llegar al exceso de la intrascendencia; sin embargo, algunos colaboradores en las empresas y demás instituciones, confunden su sentido de pertenencia, con la misma arrogancia o engreimiento, cuando intentan dar respuesta o solución a algún requerimiento.
Cuando hablamos con una persona que representa una organización, en ella estamos viendo reflejados los valores y principios de toda una marca o corporación, debemos ser responsables y delicados, porque todo esto construye o destruye el buen nombre e imagen de las organizaciones, que aunque crecen, superviven, se desarrollan y pueden desaparecer, son menos accidentales que nuestra presencia en estas.
Pero citemos los casos o expresiones más frecuentes que explican nuestra introducción:
- «Estas son nuestras políticas».
- «Envíenos de nuevo el reclamo».
- «Vaya a la oficina de servicio al cliente».
- «Nosotros lo llamamos». (-Pero no sucede).
- «Estamos en reunión y no podemos atenderlo».
- «Le recuerdo que debemos seguir los protocolos».
- «Siempre se ha hecho así con todos nuestros clientes».
- «Llame más tarde para ver si ya el jefe está disponible».
- «Dígale al cliente que el doctor está ahora en la gerencia».
- «Deje el mensaje con la secretaria o hable con otra persona».
Las anteriores son sólo algunas respuestas, gestos y hasta posturas, del diario discurrir de las organizaciones en los avatares del servicio y relacionamiento con el cliente. ¿Le suena común alguna de estas expresiones?.
Las empresas además de diseñar procedimientos o manuales para la atención de peticiones, quejas o reclamos; deben incorporar en su cultura corporativa la prudencia o tino, justo para el momento de transmitir políticas o directrices durante el proceso de respuesta o interacción con el cliente, no así lesionando sus derechos o sensibilidad.
Cuando oficiamos como clientes o usuarios, ninguno ajeno a este título, de ninguna manera queremos vivir o experimentar la desidia o soberbia del interlocutor que se encuentra al otro lado, y que se impone con tono impostado, para recitar los guiones, o evadir cualquier posibilidad de brindar una oportuna y efectiva solución.
En el servicio concurren elementos como: la atención, el conocimiento y la satisfacción de expectativas, pilares que integrados todos, son el resultado de un cliente satisfecho.
Por una parte, la atención es precisamente el momento de verdad que se describe en la forma de establecer contacto presencialmente con el cliente, o las maneras de relacionarnos a través de un correo electrónico o físico, chat, medios sociales o telefónicos. El conocimiento hace referencia a nuestras habilidades o destrezas, también la preparación acerca de nuestra actividad, la competencia, la industria y demás entorno. La satisfacción de expectativas infiere que en nuestro rol de personas de contacto, debemos hacer esfuerzos no ordinarios, sino extraordinarios por superar lo que esperan nuestros clientes.
En esta dirección, si las organizaciones con su talento humano generan una mayor sensibilización frente a elementos más de forma que de fondo, podrán recuperar el deterioro oculto y percepción negativa dentro de su capital más importante: los clientes.
JUAN DIEGO RESTREPO
