¿Por qué mis clientes son visitados por la competencia?

Sunday, 08 April 2012 01:37 Written by  Juan Diego Restrepo
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La respuesta más elemental sería: “No estamos solos”, pero más allá del espacio físico de una geografía o del crecimiento de oferentes de un producto o servicio, hay otras razones que pueden ofrecernos una mejor orientación, y que van más allá de lo cuantitativo.

Los mercados son dinámicos y avanzan al mismo ritmo de la humanidad, hasta podemos decir que se reproducen, donde algunos permanecen, crecen o simplemente desaparecen; lo cierto es, que hacen parte de la misma estructura socio económica.

 

Cuando nos encontramos al otro lado del mostrador, o en otras palabras realizamos un oficio comercial en un mercado, a veces surgen preguntas y muy especialmente cuando las ventas no son las deseadas, o no satisfacen las expectativas o presupuestos proyectados por la administración de las empresas; en éste articulo vamos a referirnos a los cuestionamientos que causan revuelo justo en el ejecutivo comercial, cuando sus clientes le abren la puerta a sus propios colegas.

 

En una de nuestras últimas publicaciones Neurocomunicaciones y Redes Sociales hicimos mención al Neuromarketing, en dónde la obra del Argentino Néstor Braidot desde su portada se pregunta ¿Por qué los clientes se acuestan con otro si dicen que les gustas tú?, aquí más allá de la descarga de ínsula (experiencia emocional) o dopamina, vemos otras circunstancias que distan de las neurociencias.

 

En este orden de ideas, hay factores externos que propician que nuestros clientes sean cortejados, incluso por nuestros más cercanos competidores, pero hay otros que exhiben explicaciones más del entorno inmediato de nuestra gestión.

 

Las siguientes son las 10 preguntas que debemos respondernos antes de alejarnos de la realidad, y que brevemente las acompañamos de un corto interrogante o reflexión:

 

  1. ¿Qué razones tienen nuestros clientes para comprarnos a nosotros y no a nuestros competidores?. ¿Somos de verdad tan excepcionales cómo tal vez creemos?.
  2. ¿Cada cuanto llamamos y visitamos nuestros clientes? ¿Lo hacemos con el interés de construir una importante relación de valor?. ¿Llegamos al cliente por iniciativa propia para darle un saludo o dejarle un presente o tarjeta de cumpleaños?.
  3. ¿Estamos cumpliendo los compromisos que hacemos con los clientes? Es necesario recurrir a eficientes sistemas de información para hacer seguimiento oportuno, y generar la retroalimentación pertinente en los tiempos acordados, o consecuentes con las expectativas generadas.
  4. ¿Conocemos a nuestros clientes lo suficiente? ¿Conocemos realmente los gustos, aficiones de nuestro interlocutor o los mercados, proveedores y clientes, incluso su industria o sector?.
  5. ¿Conocemos todos los niveles de contacto del cliente?  Por ejemplo: ¿Secretaria, recepcionista, vigilante, administrador, asistente, representante legal, entre otros?. ¿Sabemos sus nombres y los saludamos por estos, sin adulación, con respeto y cordialidad?.
  6. ¿Mi cliente conoce nuestro nombre? ¿Nuestros clientes realmente nos recuerdan o simplemente cuando buscan el producto o servicio que ofrecemos lo hacen en su directorio telefónico?.
  7. ¿El cliente tiene nuestra tarjeta de presentación y su asistente también? ¿Nos hemos cerciorado de que nuestros clientes tengan guardada nuestra tarjeta de negocios?. ¿Sabemos si su asistente o secretaria también la tiene?.
  8. ¿Mi cliente me refiere otros potenciales clientes cuando ve oportunidades de negocio? Ocasionalmente recibo llamadas de mi cliente para compartirme oportunidades comerciales con sus mismos clientes, proveedores o conocidos…
  9. ¿El cliente además de conocerme, conoce nuestra empresa y los mercados que atendemos? ¿Creamos vínculos no solo con nuestra identidad, sino también con la marca o firma que representamos?. ¿Durante nuestras entrevistas de negocios hemos despertado el interés de nuestro cliente en los mercados, segmentos o regiones donde también ofrecemos nuestros productos o servicios?.
  10. ¿Nuestra relación de negocios la hemos basado sólo en función del precio? ¿Hemos expuesto otros atributos o valores de la relación comercial y de servicio?

 

Solamente cuando se es verdaderamente excepcional, nuestros clientes pueden preferirnos sobre nuestros competidores, pero eso sólo puede lograrse mediante un esfuerzo comercial dedicado y genuino en función del cliente.

 

Cuando ampliamos el conocimiento sobre nuestros clientes, podemos diferenciarnos de la alternativa, que por supuesto también tiene a nuestro cliente como parte de su mercado objetivo, de allí que todos los días hagamos esfuerzos para conquistar la razón y el corazón de nuestros clientes.

 

En nuestro artículo anterior Cuando la vanidad opaca el servicio, hablábamos de los tres pilares del servicio, uno de ellos obedece al conocimiento, éste puede convertirse en el más importante cimiento, para que el mercado se incline o prefiera la oferta de servicios o productos de nuestro portafolio, pero el conocimiento más allá del producto o experiencia en el mercado, debe estar encaminado al conocimiento del cliente; cuando los clientes descubren un vendedor que los conoce a profundidad, y que además ofrece un gran servicio, es probable que su fidelidad este muy por encima de quienes sólo prefieran el precio.

 

En síntesis, ni las personas ni los clientes son propiedad de nadie, pero la calidad de la relación que construimos, sí es una responsabilidad imperativa para quien realiza el menester comercial, o para quienes tengamos el auténtico interés de crecer o enriquecer nuestra relación con las demás personas o clientes.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo


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