¿Por qué mi cliente no recuerda mi nombre?

Thursday, 18 October 2012 19:24 Written by  Juan Diego Restrepo
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Por qué mi cliente no recuerda mi nombre

Peor aún, el cliente puede recordar los nombres completos de sus colegas o competidores, e incluso, sus teléfonos de contacto pueden encontrarse almacenados en el móvil personal.

Hace algunos días un cliente me llamó, y luego de cruzarnos el saludo y conversar un poco, me preguntó: Hazme un favor... -Por supuesto  ¿Cual es el nombre del vendedor que me atendió en días pasados? Es que no lo recuerdo... Inmediatamente propicié una conferencia telefónica entre el cliente y el ejecutivo de esa cuenta, estábamos a un paso de perder una venta y lo más importante, un cliente; afortunadamente éste nos dio una oportunidad y tuvo la cortesía de llamarnos.

 

Ahora, viene de nuevo la pregunta: ¿Por qué mi cliente no recuerda mi nombre? Porque sencillamente hemos visto a ese cliente, no como un cliente, sino como un contacto más. Lamentable, pero cierto, y aunque no creamos, ocurre con frecuencia.

 

Si el fenómeno anterior no se presentara, nuestras ventas y la satisfacción al cliente siempre pasarían por su mejor momento; sin embargo, como también ocurre en lo personal, podemos incurrir en descuidos que pueden salirnos costosos por falta de atención, o llamémoslo por su nombre: desinterés.

 

En otro artículo, donde hablamos de ¿Por qué mis clientes son visitados por la competencia?, esbozamos algunas razones que también pueden ayudar a dar respuesta a la pregunta que hoy formulamos. Los invito a darse una pasada por esa entrada haciendo clic en el vínculo anterior.

 

Para responder el interrogante que traemos en esta ocasión, citaremos 10 motivos por los cuales nuestro cliente olvida el nombre, y por supuesto nuestro número de contacto:

 

1. No hacemos entrega de nuestras tarjetas de presentación personal o business card. Éstas se quedan en nuestra mesa de noche u oficina, y hasta en el bolsillo de la misma camisa que llevamos. Olvidamos que son una herramienta de ventas.

 

2. No tenemos la precaución de compartir nuestros datos, o también la tarjeta de presentación con la secretaria o asistente de nuestro cliente. Ella bien podría recordarle nuestro nombre a su jefe.

 

3. Al presentarnos, no usamos nuestro nombre en el momento del saludo. Sólo un escueto "buenas tardes" o un “¿Cómo se encuentra Sr. X o Y?”.

 

4. No hacemos posventa como estrategia para propiciar un nuevo contacto, y así ganar un espacio en la memoria del cliente.

 

5. No llevamos un carnet o escarapela, que además de identificar la empresa que representamos, exhiba nuestro nombre.

 

6. Cuando hablamos por teléfono, no tenemos la deferencia de mencionarle o expresarle a nuestro cliente: "Recuerde que habló con Juan Restrepo".

 

7. No reforzamos los canales de comunicación mediante el uso de correos directos o correos electrónicos con nuestros datos, medios que sin duda sirven para afianzar nuestra relación comercial.

 

8. No nos cercioramos de que nuestro cliente guarde nuestra tarjeta de presentación en su archivador personal, agenda de contactos de su móvil, u ordenador.

 

9. Somos tímidos o poco recursivos al recordar nuestro nombre. Cuando el cliente intenta referirse por nuestro nombre y observamos que no lo recuerda, en tono enérgico enunciémoslo: ¡Juan Restrepo!, en mi tarjeta se encuentra mi nombre además de todos mis datos de contacto, incluso si lo desea, guarde ya mismo mi nombre y teléfono en su móvil, asociándolo con nuestro producto para que no se olvide de nosotros. Ejemplo: Nombre Juan Restrepo: Apellido: Papelería, entre otras posibilidades.

 

10. El cliente tiene mala memoria. No olvide que ese no es un problema de su cliente, usted es el responsable de lograr que éste lo recuerde de manera permanente.

 

¿Se imaginan ustedes cuántas ventas podemos estar dejando de hacer, simplemente porque nuestro cliente no nos recuerda?, es posible que hasta exclame: ¡lástima no recordar el nombre de ese vendedor, había logrado ganarse mi confianza!; muy alentador y motivo también de orgullo, pero esto no alcanza a mover la caja registradora.

 

Lo anterior, encuentra su mejor ejemplo en el mundo análogo, pero en el ámbito digital, equivale a las dificultades que muchas veces tienen nuestros clientes, cuando buscan el nombre de nuestra empresa o producto que les proveemos, y no logran hallarnos en el ciberespacio.

 

Una lección final para el marketing digital, y que puede alinearse con el objetivo -hacernos visibles- de la presente publicación; si nuestro cliente no recuerda a su ejecutivo y tampoco tiene los números telefónicos para poderlo contactar, debemos garantizar todos los medios (offline y online) para que el posicionamiento en los motores de búsqueda, presencia en medios sociales y otras acciones, nos hagan localizables, pues de otra forma, perderíamos visibilidad.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

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