Negaciones fatales en la venta

Sunday, 16 September 2012 20:28 Written by  Juan Diego Restrepo
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Negaciones o errores fatales en las ventas 

Empecemos con una negación: “Sea nuestro suscriptor, PERO permita el envío de mensajes de texto a su móvil”, las ventas no pueden ser un obstáculo o condicionamiento durante el curso de la compra de un producto o servicio.

El cliente no TIENE, sólo debe, y si además lo considera como una opción; sucede con regularidad que algunos vendedores usan expresiones, como: “PERO primero TIENE que registrarse y luego pasar a la caja…” o “Usted primero TIENE que redimir los puntos para acceder a nuestros descuentos...” entre otros imperativos enunciados.

 

Las neurociencias no son ajenas al lenguaje con el cual nos comunicamos todos los días, cuando nuestros sentidos reciben una instrucción, por más dulce o musical que nos parezca, si ya tiene incluida la negación, nuestro cerebro hará caso omiso a la motricidad de su cuerpo; en conclusión, no compramos, y si lo hacemos, aunque lo hagamos poco evidente, sucederá en medio de la necesidad inmediata o de la misma duda.

 

No queremos esta clase de ventas, buscamos propiciar un mayor flujo de clientes y que la tirilla de la caja registradora se agote con frecuencia.

 

Las siguientes son sólo algunas de las negaciones más frecuentes en las que incurrimos los vendedores:

 

  • NO
  • Pero
  • Tiene
  • Aunque
  • Tal vez
  • Sí, pero
  • De pronto
  • Mmmm (tono dubitativo)
  •  

Pero también con elocuencia empleamos preguntas o frases negativas, como:

 

  • ¿NO quiere que le enseñemos el producto?
  • ¿Usted NO necesita cambiar ya su televisor?
  • Si desea, visite nuestra tienda
  • ¿NO necesita algo en este momento?
  • ¿NO desea ver otros destinos de baja temporada?
  • ¿Por qué NO se lleva la promoción?
  • ¿NO le parece muy completo?
  •  

Las negaciones de igual manera se transmiten corporalmente; por ejemplo, una postura incorrecta o un gesto displicente, pueden ser suficientes para olvidarnos de la venta que pudo ser y que nunca fue.

 

Uno de los mejores lugares para descubrir si un vendedor de piso es apto, y conocer si tiene o no verdaderas cualidades para cumplir con profesionalismo su rol, es el de las panaderías o reposterías, con frecuencia visito algunas motivado por el paladar, y también para aprender de los tantos momentos de verdad, que se construyen y se aprecian en cada una de los contactos.

 

Estos negocios venden por la calidad de su exhibición y por las ricas esencias emanadas desde sus hornos y vitrinas, pero podrían vender el doble, si sus vendedores dejaran de tomar pedidos e hicieran un mayor impulso de venta. Ejemplo: ¿Hay pasteles de guayaba? "NO, se nos agotaron". Por qué no responder: "Estaban deliciosos y hace un momento vendimos el último, pero Usted ha corrido con suerte, acaban de salir del horno los de arequipe".

 

La anterior es la más común de las negaciones, desafortunada o afortunadamente algunos negocios de estos son tan exitosos, que una o diez unidades menos vendidas, poco impacto tienen en la caja; sin embargo planear e instruir el personal de ventas podría fácilmente generar un incremento en las utilidades, y lo más rescatable, sería su impacto sobre la satisfacción de sus consumidores, pues ésta ya empezaría a convertirse en una verdadera experiencia de venta, o de compra visto desde el cliente.

 

Se imaginan Ustedes llegar a un restaurante, y que el mesero los reciba sentado, ni el mejor de los platos ni el más cotizado de los chef, logrará que la experiencia de cenar sea maravillosa.

 

El caso que más empleo en las conferencias de ventas, hace referencia a las oportunidades en las cuales actuamos como anfitriones, o simplemente cuando recibimos la visita de amigos en nuestra casa; cuando esto ocurre, nosotros no saludamos desde la posición de sentados a nuestros amigos, sencillamente nos ponemos de pie y con un gesto afectuoso le damos la bienvenida a nuestros convidados. Al margen de la cultura, sería un gesto de total descortesía recibir una visita recostados en una hamaca o mecedora.

 

Otro ejemplo para ilustrar el papel del anfitrión, es el que se presenta cuando hacemos preguntas como: ¿No desean tomar un café?. Estas preguntas no deben hacerse, el café debe servirse. En el ejercicio de vender: ¿Quiere ver el interior del vehículo?, sencillamente abra todas las puertas de éste y exhiba las bondades del producto con el interés de vendérselo a su cliente.

 

En muchas tiendas los vendedores se protegen detrás de sus counters o mostradores, pero la verdad, pienso es que blindan cualquier posibilidad de cumplir o superar sus prepuestos de ventas; cuando alguien visite nuestra tienda o almacén, inmediatamente saltemos de nuestro puesto de trabajo, y abordemos con genuino entusiasmo el cliente.

 

Tampoco usemos expresiones como: “¿En qué le puedo ayudar?” o “¿Cómo le puedo colaborar?”, ni siquiera tratándose de una fundación dedicada a la rehabilitación de personas con problemas de adicción; las expresiones anteriores invocan caridad, hasta pesar transmiten.

 

El saludo además de contundente, debe ser auténtico: ¡Bienvenido a nuestra cadena de almacenes X o Y, en qué podemos SERVIRLE!, éste debe estar acompañado y acompasado del lenguaje corporal adecuado, que finalmente estimule la compra e interés en la marca o producto que representamos.

 

Si te ha sucedido o has experimentado situaciones como la anterior, y crees que éste artículo puede ayudar a mejorar las competencias de algunos profesionales en ventas, no te quedes sin compartirlo.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

Read 4408 times Last modified on Tuesday, 06 November 2012 01:13

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