Converse con sus clientes

Saturday, 29 September 2012 14:53 Written by  Juan Diego Restrepo
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Converse con sus clientes

Que su cliente sea poco conversador puede no importar, pero que usted como vendedor si refleje ser un pobre conversador, puede llamar la atención, y no precisamente la de su cliente.

Tampoco interpretemos el interés de este post, como el afán de destacar el vendedor que habla en exceso, hasta el punto de abrumar y espantar a sus compradores potenciales; ya esto, además de incomodo, no es la interpretación que esperamos compartirles.

 

Tal vez sea una obviedad referirnos a la acción de "conversar",  pero realmente durante mi carrera profesional en las ventas, en el ejercicio de observar y en el oficio de comprar, he podido identificar vendedores, que sin pretender explorar aptitudes de elocuencia, si se advierte una baja interlocución en éstos.

 

Es inadmisible que un cliente tenga interés en adquirir un producto o bien, y el vendedor no tenga la capacidad de entablar una conversación para interpretar las necesidades, deseos y motivaciones de su comprador; cuando precisamente, esta es la oportunidad de vender,  y también de ir por nuestros objetivos comerciales.

 

Si usted lidera una organización o dirige un equipo comercial, haga el ejercicio de observar a sus vendedores en el instante de atender sus clientes, bien sea a través de un centro de contacto, de manera directa en un mostrador, o en las mismas instalaciones del cliente; posiblemente este experimento nos de la razón, pero no se preocupe, está a tiempo de fortalecer el entrenamiento de sus comerciales.

 

Para una organización, el hábito de hablar con el mercado, es el más claro y contundente dinamizador de la innovación; las mejoras en los productos o nuevos desarrollos, no pueden ser solamente horas de laboratorio.

 

El caso de Procter & Gamble –líder del consumo masivo con 175 años de historia- puede ser uno de los mejores referentes, donde acercarse a los clientes en sus propios ambientes de compra (working it) e incluso de consumo, le ha permitido por años a esta firma, conocer el mercado y realizar mejoras significativas en todas sus líneas.

 

P&G ha promovido además de una política, toda una cultura para vivir en función de la satisfacción del cliente, donde una gran parte de los ejecutivos, se ha sumergido en el propio entorno del cliente (living it); esto es, compartir de manera natural, la forma y estilo de vida de miles de hogares en el mundo.

 

Generar esfuerzos de las dimensiones de un gigante como P&G, requiere además de recursos, todo un equipo de I+D (investigación y desarrollo) de producto; sin embargo, el diálogo auténtico y respetuoso con sus clientes en ese momento de verdad -el de la venta-, puede ser suficiente para comprender a su interlocutor, ganar un cliente, y no limitarse sólo a la acción de facturar (vender).

 

A continuación ofrecemos algunos consejos:

  • Tenga claro si su cliente es ya un consumidor o un potencial comprador (primera vez). A veces interactuamos sin conocer los antecedentes u oportunidades de acercamiento con ese cliente. Ejemplos: ¿Ya nos había visitado antes?, ¿Conoce nuestra marca?, ¿Ha experimentado el consumo de alguno de nuestros productos?.
  • Demuestre interés en ofrecer una solución que agregue valor al cliente, no se centre en la venta.
  • Interprete no sólo necesidades o requerimientos inmediatos del cliente, vaya más allá de éstos, trate de conocer aspiraciones, deseos, y otras motivaciones que puedan ofrecerle una mayor cercanía con el cliente.
  • Con frecuencia escuchamos el término "empatizar", hágalo en forma genuina como un esfuerzo de comprensión, pero evitando asentir frente a todo lo que su cliente exprese o exteriorice. El ejemplo más común: "Ese color rojo para ese vehículo es muy atractivo, pero el blanco también". En esas afirmaciones el vendedor muchas veces dice: "Si es muy bonito el rojo y también el blanco como usted dice".

 

Esta práctica además de análoga, debe ser también digital; por esta razón, las organizaciones hoy están hablando con sus consumidores y clientes a través de las redes sociales, y otros canales virtuales de contacto.

 

Si quiere realmente diferenciarse de sus competidores, construya un diálogo con sus clientes, esto mantendrá lejos sus rivales y le permitirá tomar ventaja.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

Read 5693 times Last modified on Friday, 07 December 2012 18:33

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