¿Existe fidelidad en los clientes?

Thursday, 05 June 2014 09:37 Written by  Juan Diego Restrepo
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Clientes cuya fidelidad no existe

No nos debe preocupar que los clientes de un momento a otro decidan comprarles a nuestros colegas, o incluso a los más inmediatos competidores.

Lo cierto es que sólo unos pocos clientes logran conservar la fidelidad al mejor estilo de "hasta que la muerte nos separe", y ni eso, pues a veces resulta ser más una frase de cajón.

 

Lo que si debe ocuparnos más que preocuparnos, es buscar la forma de crear un mayor número de lazos con nuestros clientes, para que en la recta final de la decisión o momento de generar la compra, no tengan más opción que comprarnos de nuevo.

 

Hace algunas semanas recibimos en nuestra oficina de bienes raíces, la llamada de un cliente interesado en comprar una casa.

 

Lo más curioso es que la llamada llegó de manera accidental por un aviso de arrendamiento de un inmueble vecino, y no por el de venta del predio en cuestión; aprovechamos el error para investigar de que propiedad se trataba, tan pronto la identificamos, se la ofrecimos al cliente -potencial comprador- una vez recibimos la aprobación del propietario.

 

Cuando llamamos al cliente para decirle que nosotros podíamos enseñarle ese mismo inmueble, el cliente manifestó que ya había contactado a otro intermediario, y que ya se lo iban enseñar; sin embargo, que si estábamos interesados, que también podíamos acudir a la cita.

 

Ante la afirmación anterior, preocupados por el conflicto que esto podía generar, le expresamos al cliente: "No hay problema, si ya contactó a otro asesor inmobiliario antes que nosotros, adelante, evolucione con El", el cliente inmediatamente respondió con suficiencia: "Yo le compro al que quiera, al que venga primero".

 

Ante la carrera y el contrarreloj impuesto por el cliente, sólo había una alternativa: CORRER y así fue. Más tarde vimos como dos colegas habían llegado a la cita que minutos antes ya habíamos logrado atender.

 

Así como se acaba de narrar, y después de muchas dificultades entorno al negocio, logramos con éxito materializarlo.

 

Este no es el único caso, con frecuencia los clientes les compran a los vendedores que se encuentran por casualidad en el camino, sin tener en cuenta al ejecutivo que diligente y amablemente los atendió en el pasado.

 

A veces algunos vendedores reciben elogios de sus clientes por el gran servicio ofrecido, cuando la verdad son más las circunstancias y el momento, los que han colocado al vendedor en el camino del comprador; nunca o por lo menos pocas veces, fruto de la planeación y disciplina de una gestión comercial.

 

¿Cómo evitamos que esto pase y que veamos a nuestros colegas exhibiendo las ventas que le han hecho a nuestros "fieles" clientes?.

 

No es fácil, realmente son variables ajenas que responden a la espontaneidad del comportamiento del consumidor, que cada vez tiene menos tiempo y que se encuentra rodeado de cientos de mensajes publicitarios análogos y digitales, con nuevas posibilidades, descuentos, ofertas y atractivas promesas de valor.

 

Ahora los esfuerzos deben dirigirse más, a una mejor y estructurada gestión posventa, buscando de la misma manera anticiparse a las necesidades del cliente. Esto puede lograrse abordándolo mediante el contacto directo y generando recordación a través de legitimadores y otros medios alternativos. Los invitamos a leer Vender más y mejor.

 

De alguna manera, como lo hemos descrito en otras de nuestras publicaciones, la mejor forma de ganarnos la preferencia, recordación y fidelidad de nuestros clientes, es conociéndolos mejor que la misma competencia. 

 

Así las cosas, los clientes preferirán a los proveedores que con disciplina, organización y constancia, puedan sorprenderlos.

 

¿Cómo más ganar la fidelidad del cliente?.

 

JUAN DIEGO RESTREPO H.

@MarketingObj 

@juandrpo

 

 

Read 3933 times Last modified on Sunday, 15 June 2014 17:23

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