Servicio al cliente adulto mayor

Monday, 24 December 2012 17:45 Written by  Juan Diego Restrepo
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Servicio al cliente adulto mayor

Es verdad que la calidad del servicio debe ser uniforme para todas las personas que lo demanden; sin embargo, el adulto mayor, si debe recibir un trato preferencial.

El vigor de la juventud no es indefinido, necesariamente es una etapa que al superarse, y sin que medien atajos para eludirla, nos traslada hasta la inaplazable madurez de la vida.

 

Los años más allá de las brechas generacionales, traen consigo diferentes aspiraciones y expectativas para quienes están a lado y lado de un mostrador, o de cualquier otro medio de contacto; a veces, la apropiación de las nuevas tecnologías y recursos para atender nuestros clientes, poco o nada pueden interesarle a ese tímido e ingenuo cliente, que sólo espera soluciones; pero ante todo, con la mayor diligencia, deferencia y respeto.

 

La diferencia en años que pueda separar una parte de la otra, además de tiempo, está marcada por la cultura, educación, experiencia y demás variables; que obligatoriamente, deben considerarse al ocuparnos de una persona mayor.

 

Incluso existe un ejemplo común en nuestras familias, cuando hijos o nietos (sin generalizar), pierden la paciencia al tratar de explicar a sus mayores cómo se maximiza o se minimiza una ventana en el computador personal, o al indicar cómo se anexa o agrega un archivo en un correo electrónico; y como estos, infinidad de casos, en donde debemos hacerlo con la mayor delicadeza y mesura.

 

Asumir actitudes irreverentes y hasta indiferentes en la atención del adulto mayor, es también en la sociedad una forma de exclusión, que sin detenernos en describir la filosofía o cultura de servicio de una empresa o institución, es completamente reprochable y de pésima educación. Todos tenemos padres y abuelos, a quienes amamos y respetamos, y no quisiéramos que en algún proceso de atención al cliente, fueran víctimas de la falta de consideración o impasibilidad.

 

Intentar ofrecer un adecuado servicio sólo "por cumplir", sin la vocación y el respeto que una persona mayor merece, es un engaño que nos hacemos a nosotros mismos; es como cuando simulamos escuchar al niño que nos consulta o formula sus infantiles y tal vez ingenuas preguntas, sólo porque viene acompañado de una persona mayor; con esto, no estamos siendo auténticos; y el servicio, sí que requiere honestidad y sensibilidad.

 

El trato preferencial debe ir más allá de una fila o plataforma de servicio, es necesario que todas las personas de contacto sean instruidas y conscientes, acerca de la necesidad de entregarle a este segmento -no menos importante- de la población, la mejor experiencia de servicio.

 

Existen algunas habilidades o condiciones importantes, que si bien, son requisitos mínimos para atender cualquier tipo de cliente, deben considerarse con especial cuidado en el momento de interactuar con una persona mayor:

 

  • Empatizar. Proyéctese y véase usted mismo con 30 o 40 años más.
  • Escuchar con atención e interés.
  • Emplear un lenguaje práctico y sencillo.
  • Evitar el uso excesivo de conceptos de informática o tecnología.
  • Contextualizar. No asuma que su interlocutor conoce o recuerda las políticas u otros protocolos de servicio.
  • Hablar fuerte (con moderación) y vocalizar muy bien.
  • Repetir comedidamente el mensaje. No se trata de decir: "Vuelvo y le repito...".
  • Asegurar que el mensaje o explicación satisfaga la inquietud o resuelva las dudas.

 

Cuando una sociedad desde el núcleo de sus familias, inculca el respeto por sus mayores, es proclive a desarrollar una cultura de mayor civilización, por supuesto, transferida a las instituciones y a cualquier otra forma de organización. Por esta razón, cuando viajamos o tenemos la posibilidad de salir a otras regiones, advertimos una mejor o regular prestación del servicio según sea el caso.

 

La primera habilidad enunciada para relacionarnos con el público mayor, sugiere “proyectarse”, algunas veces somos ajenos, a una realidad que pronto debemos asumir al convertirnos en adultos mayores; esto nos debe hacer conscientes y también convencernos, de que en un futuro -sin importar cuando-, podríamos estar padeciendo la misma indiferencia, contrario al deseo de ofrecer un servicio de alta calidad y sensible a nuestra condición adulta.    

 

No es el argumento, pero tampoco puede ignorarse que esos clientes que nos superan en años, muchos de ellos tienen hijos, nietos, sobrinos y amigos, y que además de tratarse de una práctica de respeto o de “buenas maneras” como también se conoce, es la oportunidad de obtener mediante el “boca a boca”, las mejores recomendaciones acerca de nuestra gestión a la hora de servir.

 

Cuando logramos compartir nuestro conocimiento y experiencia de servicio de manera adecuada con nuestros mayores, estamos fortaleciendo nuestras capacidades y habilidades para entregar siempre el mejor servicio, esto sin importar el perfil o prototipo de cliente. Practicarlo, es una forma de prepararnos y también de aprender haciéndolo. 

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

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