Lo que hace la diferencia en el servicio

Tuesday, 05 February 2013 23:03 Written by  Juan Diego Restrepo
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Lo que hace la diferencia en el servicio

Cuando durante un proceso de servicio, usted como cliente sea atendido con esmero y ponderación; lo más probable es que quien así lo haga, viva un verdadero sentido de pertenencia en todos sus menesteres de orden laboral.

Sentido de pertenencia no se trata de alardear sobre el compromiso con la institución u organización para la cual se labora; se trata de obrar para sí mismo, sin que nadie diferente a sus clientes lo deba advertir. En otras palabras, es enfrentarse a un trabajo silencioso.

 

Para algunos exhibir una conducta de sacrificio o entrega, erróneamente los conduce a la oportunidad de impresionar a sus jefes, subalternos, o hasta a sus propios compañeros. La mayoría de veces, esto no va más allá de una actuación que con facilidad, queda en evidencia al menor descuido.

 

Quienes son víctimas del engaño anterior, incluso desde la condición de clientes, carecen de la mínima capacidad de asombro; y su observación puede ser tan insipiente, como el mismo nivel de servicio que estos proveen en su ejercicio laboral, o que exigen en su calidad de usuarios de un servicio.

 

No es difícil reconocer el compromiso espontáneo y auténtico, al lado del fingido y postizo entusiasmo de quien tiene la responsabilidad de satisfacer, o atender los requerimientos de un cliente, consumidor o usuario. Se es miope o conforme en exceso, cuando se desconoce si estamos o no, siendo bien o mal atendidos.

 

Particularmente, no puedo evadir la posibilidad de vivir cada momento de verdad; ya sea esperando un turno, al teléfono, o buscando una solución con el interés de aclarar cualquier inquietud de los tantos proveedores que rodean nuestras necesidades (salud, telefonía, seguros, servicios domiciliarios, esparcimiento, entre otros), y que inevitablemente terminan por involucrarme en esa experiencia de servicio; desde su etapa inicial, hasta el momento de obtener la respuesta que funcionalmente sea satisfactoria.

 

Haga la tarea de observar detenidamente más allá del comportamiento, o el lenguaje de quién interactúa con usted, y pregúntese: ¿Esta persona disfruta lo que hace, hace lo que le imponen, o solamente responde a una opción de empleo?.  Con seguridad, cada alternativa revela una muestra significativa, y también comprensible ante cada una de estas posibilidades. ¿Qué hace entonces la diferencia?. –El sentido de pertenencia.

 

El sentido de pertenencia no es una postura exclusiva del colaborador, el empleador igualmente como si se ocupara de una planta, la riega y la abona; el colaborador con esos insumos tiene el encargo de cumplir una misión en su organización,  desempeño que puede ser favorable o desfavorable, dependiendo de muchas circunstancias, de las que finalmente no puede escaparse ante nuestra naturaleza humana; esto es: estados anímicos, entorno familiar, salud física y otras variables, que influyen en la disposición de cualquiera de nosotros.

 

Solamente un legítimo sentido de pertenencia, hace posible opacar toda circunstancia que afecte negativamente nuestros estados de ánimo. ¿Qué hacer para adquirirlo?... Cultivando y desarrollando el valor de servir, pero sin condiciones.

 

Recientemente en una empresa de servicios públicos –como no colocarlas de ejemplo- me acerqué con cierto tono de libertad o de independencia para cancelar una suscripción, y dije: “Lo siento, pero vengo a afectar sus bonificaciones con el  indicador de retiros” la respuesta no pudo ser más pobre: “No, ya no importa, ya no nos miden y por eso no nos pagan”. Palpable la ausencia del sentido de pertenencia.

 

En otro episodio similar, me sugirieron que les colaborara haciendo el retiro por el call center y no por intermedio de la oficina, pues de esta manera no se afectarían sus indicadores; pero en ningún momento, indagaron acerca de las razones de inconformidad o retiro.

 

Mientras las organizaciones sigan perdiendo presencia y cercanía con sus equipos de trabajo, los resultados comerciales y las metas de satisfacción, tomarán tanta distancia de sus metas, que cuando haya interés en acortarla, ya será demasiado tarde, y el sentido de pertenencia, el gran ausente.

 

Algunos factores pueden servirle para potenciar ese esquivo sentido de pertenencia, estos los hemos citado en nuestra publicación La palanca del progreso, donde se develan de acuerdo con experiencias de la Universidad de Harvard, los más efectivos catalizadores.

 

Los invitamos a comentar la presente publicación, a través de sus perfiles de facebook.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

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