¿Ética de clientes, usuarios o consumidores?

Saturday, 01 January 2011 00:00 Written by  Juan Diego Restrepo
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Etica de cliente usuarios o consumidores

No es usual que del lado de los clientes, usuarios o consumidores, se hable de ética o deberes de los mismos; regularmente las políticas de servicio, giran en torno a sus derechos, y poco acerca de los deberes que todos tenemos como clientes o usuarios.

 

Puede resultar incluso, un poco aventurado pensar que los clientes deben obedecer a un comportamiento determinado, frente a su proveedor de servicios o insumos, cuando en la mayoría de los casos, se ha dicho que el cliente es el “Rey” y que sus palabras son ordenes irrefutables, donde igual todos, con fascinación decimos: “El cliente siempre tiene la razón”.

 
Me atrevo a escribir acerca de la ética de los clientes, porque desde mi condición de cliente siempre actúo con exigencia frente a la calidad del servicio, y también porque en posición de proveedor u ofertante de un servicio, soy altamente sensible respecto de la satisfacción o resultado final de la entrega del servicio.
La posibilidad de interactuar a lado y lado del mostrador y demás experiencias, me permiten concluir, que como clientes, debemos observar un comportamiento adecuado frente a los diferentes episodios de la Servucción, como algunos expertos han definido el proceso de desarrollar un servicio.
Para facilitar la inserción en éste análisis, que considero es un nuevo concepto “ética de los clientes”, es oportuno traer a colación experiencias de la cotidianidad de muchas empresas.
Hablemos de organizaciones que de acuerdo con su objeto social, son destinadas a la prestación de servicios públicos, como por ejemplo: agua, energía, telefonía fija y móvil, gas, internet y demás servicios, que a diario los ciudadanos demandamos para suplir nuestras necesidades. He sido testigo de reclamos infundados, o que en muchas ocasiones son motivados por otros usuarios que magnifican, e incluso con mofa, la ocurrencia o presencia de una inconsistencia fácilmente superable.
Como usuario de servicios bancarios, me ha sucedido al asistir a una de estas entidades financieras para realizar alguna transacción, con filas que superan los 20 o más clientes, -Para El que apenas atraviesa la puerta… la primera impresión es de horror- Donde hay clientes, que en pocas oportunidades asisten al Banco, porque siempre acuden por intermedio de un mensajero, y lo primero que expresan es: “Este Banco es muy malo, ayer estuve en X Banco y solo habían 5 clientes en fila y se demoraron máximo 30 segundos por usuario”, los demás asienten con la cabeza…  

Analicemos: las circunstancias pudieron ser diferentes, la fecha, la hora, el número de cajeros, la velocidad del sistema, o simplemente la existencia de un auxiliar de caja, que apenas empieza y se encuentra en vía de adquirir las destrezas de los más avezados cajeros. Por qué descalificar?.

El anterior caso, es la experiencia típica de aquella falta de sensibilidad y de visión sistémica, para comprender que hay circunstancias que no podemos evitar o cambiar ipso facto.
Las empresas prestadoras de servicios públicos, tienen la característica y capacidad de ser percibidas como “buenas” o “malas”, y las opiniones dividas pululan, fácilmente se pasa del estado “héroe” a “villano”. Cuando visitemos un restaurante del que nos han hablado muy bien, y no tengamos una experiencia exitosa, tal vez, porque los alimentos no tenían la temperatura adecuada, o porque el tiempo de atención no fue el deseado, o la mesa no estaba organizada…, no abusemos de la condición de clientes, toda vez que no es extraño, que alguien nos consulte acerca del restaurante en mención, y digamos con desparpajo: “Me lo habían recomendado, pero después de conocer sus servicios, ni se les ocurra ir, es el peor restaurante que he visitado en años”. Por qué esta posición radical? – Acaso no pudieron generarse elementos indeseables, errores involuntarios, u otras circunstancias que impidieran una grata experiencia?.
Creo que los casos anteriores, han sido vivenciales por todos nosotros desde ambas ópticas: prestador de servicio o usuario del servicio.
Veamos algunas consideraciones importantes, que pueden garantizar un comportamiento ético a la hora de recibir un servicio:
1. Antes de descalificar un servicio, conozca las circunstancias que motivaron su insatisfacción.
2. Realice críticas constructivas y dese la oportunidad de evaluar de nuevo el servicio.
3. Sea vehemente con el problema y siempre respetuoso con la persona que hay detrás del servicio.
4. No magnifique, ni se sume a reclamos grupales, cuando se desconocen las circunstancias o peticiones de los demás.
5. Haga uso de los distintos canales de contacto: buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción, correos electrónicos de contacto, escale los distintos niveles de la Administración en caso de ser necesario.
6. Sea objetivo a la hora de hacer una recomendación. Ejemplo: la última vez se me presentó una dificultad en ese lugar, pero creo, que fue un hecho aislado que no volverá a pasar.
7. Si puede presentar recomendaciones para mejorar el servicio y se lo permiten, hágalo!. Muy seguramente desconocen las oportunidades de mejora, porque nunca antes nadie, se las había sugerido.
8. Evite decir: “nunca más les compraré o vendré a éste lugar”. No sabemos en qué momento se dé una nueva oportunidad.
9. Somos excelentes en el momento de quejarnos, pero nunca pasamos por la ventana de la cocina del restaurante, para felicitar al cheff y demás cocineros por su exquisita comida. Haga reconocimientos públicos sobre la buena calidad del servicio.
10. Cuando un vendedor de un producto o servicio lo aborde, atiendalo con atención y respeto; evite cortar o interrumpir aún si no hay interés en el bien o servicio, muchas veces estas actuaciones pueden incomodar y hasta lastimar a la otra persona.
Para finalizar, las anteriores anotaciones no buscan desconocer el rol del cliente y mucho menos la importancia que éste debe tener para todas las organizaciones; sin embargo, si deseo llamar la atención, frente a la actitud que asumimos en calidad de clientes y recordemos que: “El servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo otorga”.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj
@juandrpo

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