Ejecutivos, pero sólo en días y horarios hábiles

Saturday, 05 May 2012 00:07 Written by  Juan Diego Restrepo
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Ejecutivos pero solo en dias y horarios habiles

Hace algunos meses escribimos La importancia de responder… Servicio al cliente, una publicación que encaja muy bien en las lides de la cultura del servicio; de nuevo queremos hacer referencia a aquellos episodios en donde los ejecutivos sólo están disponibles de lunes a viernes, pero de 8am a 12m y de 2pm a 6pm, donde la disposición tal vez no se comprometa, pero si la disponibilidad.

La primera pregunta para hacernos es: ¿Esos ejecutivos nunca atienden una llamada personal de sus padres, hijos, cónyuges o amigos en horario laboral porque se encuentran laborando? –Falso.

 

Algunos lamentablemente, son ejecutivos estrictamente de semana o de horario “en punto”, cualquier evento que se encuentre por fuera de estos periodos de tiempos, es un infortunio, porque la verdad… ¿Cómo contestar una llamada si son las 12:15 del día y estoy en mi tiempo “sagrado” del almuerzo? Y tampoco se puede corresponder, porque sí me necesitan, que me llamen de nuevo… (Esto sucede y con frecuencia).

 

Algunas de estas prácticas ya se han establecido en muchas organizaciones, y son el resultado del mismo mal ejemplo que sus jefes le proveen a sus subalternos, cuando los primeros son indiferentes a las peticiones de los segundos.

 

Si esa entonces es la pauta que recibo de mi jefe, muy seguramente cuando algún cliente (o proveedor) me solicite en un horario “no hábil”, la reacción o respuesta va a ser proporcional o igualmente negativa; lo peor es que aquí, no están perdiendo el ejecutivo comercial o de servicio de la empresa, o el jefe inmediato de éste ejecutivo, la gran pérdida o perjuicio, será para la empresa proveedora del servicio o producto que nuestros mismos clientes demandan.

 

Con esto no podemos pretender que las personas no hagan uso de sus pausas o recesos laborales, pero también creemos que toda norma tiene su excepción, y si la respuesta no es tan inmediata como la espera la persona que está al otro lado del teléfono, lo mínimo será entonces retornar la llamada a nuestro cliente o proveedor, quien puede estar necesitando con urgencia nuestra interlocución.

 

También los más precisos expondrán: ¿Y cómo hacíamos antes que no existía la telefonía móvil?... sencillamente algunas soluciones tecnológicas no sólo han servido para hacernos más fácil y cómoda la vida, también han promovido nuevas exigencias y disminución en los tiempos de espera para mejorar la productividad… ¿Por qué no dejarnos atender de la tecnología?.

 

Otros más místicos le dan un toque de solemnidad a sus reuniones, cuando ninguno de los presentes se encuentra asistiendo a una ceremonia, y por ninguna razón interrumpen su rito, así se trate de los mismos clientes que contribuyen a pagar su nómina. Estos aducen respeto, yo lo veo innecesario.

 

Por más escépticos o ajenos a la dinámica y brevedad del tiempo, no podremos apartarnos definitivamente de la inmediatez de las comunicaciones, toda vez que además estamos absortos en la rutina diaria que se compone tanto de oficios profesionales como personales.

 

Hoy me refiero en detalle a los ejecutivos de una importante entidad financiera, aclarando que ocurre en todos los sectores, cuya posición o condición frente a sus clientes, les permite ostentar el noble privilegio de no contestar,  y lo peor aún, tampoco corresponder las llamadas de sus clientes, los que precisamente facilitan la consecución de  sus metas de captación y colocación.

 

Esto para algunos hace parte de un estilo de trabajo, o incluso de la misma cultura organizacional, aunque le quieran poner el alma.

 

Es menester mencionar, que una organización tampoco puede menoscabarse por las circunstancias anteriores, porque son muchas personas las que interactúan o construyen la experiencia de servicio, y sería injusto que unas pocas de tajo, afecten la reputación de toda una corporación.

 

Como ejecutivos, podemos incurrir en errores, es de humanos errar, pero lo más valioso es tener el aplomo de reconocer y llamar al día siguiente o a los pocos días (así sea extemporáneo) o bien para dar alcance, u ofrecer las disculpas que corresponda, porque reconocer un error, no es una debilidad.

 

Y precisamente como equivocarnos es una posibilidad, a continuación compartimos algunos consejos, que pueden ayudarnos a tener un control efectivo de las llamadas o peticiones de contacto que recibimos:

 

  1. Siempre que no pueda atenderse una llamada, escribir el nombre de la persona a quien debemos corresponderle.
  2. Verificar permanentemente el record de llamadas perdidas.
  3. Monitorear las llamadas igualmente recibidas (atendidas), ante la posibilidad de algún compromiso que requiera una acción posterior.
  4. Programar recordatorios en la agenda con las llamadas pendientes por corresponder, con opción de posponer para que éste no sea ignorado o borrado involuntariamente.
  5. Aunque rudimentario y tal vez obsoleto, escribir pequeños post it, y fijarlos sobre el computador, tablero de pendientes u otra superficie visible.

 

El presente tema se discute y tiene opiniones divididas acerca de los límites y la oportunidad de respuesta que deberíamos tener como ejecutivos o representantes de una empresa… ¿Cuál es la opinión de Ustedes?

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj
@juandrpo

Read 3959 times Last modified on Tuesday, 06 November 2012 02:54

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