¿Ayuda o Servicio?

Thursday, 06 December 2012 15:23 Written by  Juan Diego Restrepo
Rate this item
(2 votes)

 

 

 

Ayuda o Servicio

Cuando visito tiendas, grandes superficies u organizaciones en las que debo solicitar un servicio, o hacer algún trámite; escucho de manera frecuente y en tono auxiliador la expresión: “¿En qué le puedo ayudar?” o “¿En qué le puedo colaborar?”, como sí ese personal de contacto, estuviera más al frente de una institución de beneficencia o de caridad, que de una empresa.

Algunos lo hacen con la pretensión de que sus visitantes pasen de exigir, a pedir permiso, o a implorar favores, aunque se trate de derechos ya adquiridos o en vía de apropiarse. En el artículo "Cuando la vanidad opaca el servicio" tratamos algunos casos en donde bien puede advertirse ésta interferencia.

 

Cuando usted es recibido con un saludo de esos, en los que podrían "colaborarle" o "ayudarle" con alguna de sus solicitudes, inmediatamente su mente codifica y dice: "Que bueno, aquí pueden hacerme el favor". Lo más seguro, es que usted resulte siendo víctima de su propio conformismo.

 

Efectivamente, usted puede interpretar que está recibiendo un favor, pero quien le provee el servicio, no lo debe asumir como si le estuviera haciendo un favor. Cuando nos ofrecen un favor, la solución o satisfacción, puede o no darse, y en ambas circunstancias, al interior y en tono conformista, podríamos hasta pensar: "Bueno, estábamos recibiendo era un favor, no un servicio", cuando precisamente buscábamos era un SERVICIO.

 

Hasta aquí, no estamos promoviendo la ausencia de buenos modales y amabilidad, estos y esta, deben concurrir y exhibirse sin excepción por ambas partes (tanto por quien solicita, como por quien provee el servicio). Como clientes o usuarios desde ninguna óptica, tendrá justificación que aprovechemos la condición "es que yo pago", para maltratar o atropellar a quien está al otro lado. Para reclamar o elevar quejas, siempre existirán otras maneras e instancias.

 

Vayamos más allá de la semántica, propósito de esta entrada; la forma correcta de recibir o atender un cliente o visitante, es refiriéndonos a la oportunidad de SERVIR, no a la de ayudar.

 

Puede ser que el alcance de ambos vocablos conduzca al mismo lugar, la solución final o la atención de quien nos visita o consulta; sin embargo, en entornos comerciales o mercantiles, es más adecuado referirnos siempre al SERVICIO, y no a la colaboración o a la ayuda.

 

El contexto también podría darle cabida a los vocablos: ayuda o colaboración; por ejemplo, si nos encontramos en un supermercado con la dificultad de alcanzar o tomar un producto de uno de sus lineales, del personal de contacto es común escuchar la expresión: ¿Puedo colaborarle? o de manera afirmativa: "Permítame le ayudo", pero sólo en estos escenarios, donde sea evidente una dificultad u otro impedimento.

 

Lamentablemente muchos colaboradores en organizaciones de diferentes sectores, creen que su oficio hace parte de un postulado o vocación, cuando la tarea asignada por las empresas para las que laboran, busca es proveer con esmero un servicio de excelencia, nunca una ayuda. Las ayudas como hemos visto, hacen parte de otras circunstancias.

 

Algunas personas consideran que es innecesario hacer la claridad, porque ambos conceptos son exactamente lo mismo; pero también he escuchado posiciones radicales, que avalan la necesidad de no confundir los propósitos de cada una de las acciones.

 

El lenguaje cotidiano nos puede llevar al uso desprevenido y sin ninguna mala intención de las palabras “ayuda” y “colaboración”, y éstas no deben desaparecer del argot del servicio, ni tampoco de la comunicación y demás diálogos que tenemos las personas en medio de expresiones cálidas o amables; pero, para el interés comercial y de servicio de las organizaciones en general, debe prevalecer sólo la actitud y disposición de servicio.

 

Una sugerencia final, cuando representamos una marca o institución, se supone la existencia de un equipo, característica que nos hace parte de un colectivo, significa entonces, que debemos expresarnos en plural o en términos más corporativos que individuales. Es decir: “¿En qué le podemos servir?”, siendo incorrecto: “¿En qué le puedo servir?”.

 

Además del sentido institucional, estamos transmitiendo la imagen de: trabajo en equipo, capacidad instalada y visión compartida. Personalmente, prefiero las organizaciones que además de un lenguaje asertivo, comparte una visión común.  

 

Nos gustaría conocer, en el marco de una adecuada cultura y filosofía de servicio al cliente, si es o no procedente, explorar e identificar la frontera, entre las interpretaciones que hemos señalado en párrafos anteriores.

 

Y no olvide, en Marketing Objetivo siempre estaremos atentos en proveerle la mejor experiencia de SERVICIO.

 

JUAN DIEGO RESTREPO

@MarketingObj

@juandrpo

Read 3371 times Last modified on Monday, 17 December 2012 03:40

facebooktwitteryt-iconrss