Virtudes del servicio

Sunday, 15 June 2014 12:19 Written by  Juan Diego Restrepo
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Virtudes del servicio

Algunos años de experiencia y el contacto directo con los clientes en diferentes empresas y actividades; me permiten observar las que considero, pueden ser las cualidades que más valoran los clientes durante el servicio.

El servicio al cliente más que una estructura o esquema de atención de una organización, debe dirigirse más a la construcción de una filosofía y cultura. En otras palabras, debe apropiarse como un estilo único y diferenciador entre las demás empresas.

 

Para empezar, citemos las cinco virtudes que más destacan los clientes de sus proveedores:

 

Amabilidad:

Mucho se habla de la atención o de la calidad con la que establecemos contacto; en ultimas, es la sensación o impresión que primero los clientes revelan acerca de la forma como los han atendido.

 

Seguridad:

Reflejada en el nivel de preparación y empoderamiento de todas las personas de contacto al cliente. El comportamiento serio pero cordial, claro y conciso, son factores suficientes para transmitir la mayor seguridad al cliente. Los invitamos a leer: Empoderar sin temor.

 

Veracidad:

Es la que los clientes perciben como la disposición de ir hacia la verdad, sin importar que la razón se encuentre en la empresa, o en el mismo cliente. La veracidad no debe ser individual, ésta debe reflejar el colectivo de la organización, debe ser un valor corporativo.

 

Autenticidad:

Muy diferente al autómata que se encuentra detrás del mostrador o del Call Center, que sigue rigurosamente un guión impuesto por el supervisor. Auténtico es ser uno mismo, es la oportunidad de ganarnos la confianza del cliente sin vacilación, mediante respuestas claras, sencillas y honestas.

 

Espontaneidad:

Es actuar en forma natural, sin cálculos, sin la angustia de exhibir las políticas, a cambio de interesarnos por las necesidades particulares del cliente. Puede decirse también, que tomar la iniciativa, es en alguna medida actuar con espontaneidad, no sólo con la destreza, sino con la actitud y afán de resolver.

 

En una expresión, podemos afirmar que "hacer lo extraordinario", más allá de lo ordinario, o de los parámetros que nos han señalado como convenientes; es lo que terminará por impactar positivamente la percepción de nuestros clientes o del mismo mercado.

 

Las anteriores, son cualidades que lamentablemente son cada vez más escasas en las organizaciones, son pocos los representantes de servicio al cliente, que logran exhibir con generosidad estas cinco virtudes, o al menos una de ellas.

 

Ser extraordinario exige sacrificio, o mínimamente exige esfuerzos, que sin duda no pululan en muchos de los ejecutivos de hoy. Por ejemplo: ser amable, seguro, veraz, auténtico y espontáneo; no será tan fácil, si el ejemplo recibido de los jefes o superiores, no se compadece con estas condiciones ideales del servicio.

 

Reforcemos...

 

Ser amable, no es entonces un requisito exclusivo del colaborador que está detrás del counter, debe ser el común denominador y transversal hacia todos los oficios y niveles jerárquicos de una empresa.

 

Tal vez la seguridad si sea una habilidad más comercial que de cualquier otro rol; sin embargo, empoderar en todas las direcciones, hace parte integral del proceso de formación y crecimiento de todas las personas que forman parte de una organización.

 

La veracidad, así como la honestidad, jamás podrá estar en juego, siempre debemos tener la tranquilidad de actuar en función de la verdad y de la realidad de las circunstancias. "Si hemos fallado: Sonriamos, ofrezcamos disculpas y vayamos por la solución". 

 

Si en la alta dirección, el presidente, director o gerente de una corporación, tiene un comportamiento auténtico ante su comité ejecutivo y accionistas, será auténtico entonces, hacia todos los niveles, en las oficinas de la gerencia media, en las dependencias operativas, en los escenarios deportivos y culturales, y hasta en el ascensor o pasillos.

 

Ser espontáneos, nos lleva como individuos a mantener un comportamiento franco y desenvuelto; al margen del uniforme, o lo escarapela que nos identifica como miembros de una organización, los clientes quieren ver a un facilitador a favor de las soluciones, nunca un sujeto coartado por las políticas. La exigencia de las directrices de la empresa pueden ser las mismas, pero las personas a través de la actitud podemos ser diferentes si las conciliamos de manera favorable al cliente. 

 

En síntesis, los clientes no deseamos ver ejecutivos prevenidos frente a los requerimientos o solicitudes que hacemos, tampoco queremos escuchar justificaciones o explicaciones sin mayor sustento. Los clientes amamos las soluciones efectivas.

 

JUAN DIEGO RESTREPO H. 

@MarketingObj 

 

@juandrpo

 

 

 

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